Les différences culturelles dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration : les travailleurs roumains

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Le secteur de l’hôtellerie et de la restauration est un domaine qui, par sa nature même, implique une interaction constante avec une diversité de clients, tout en étant un secteur clé pour l’emploi dans de nombreux pays. Au sein de ce secteur, les travailleurs étrangers, y compris les ressortissants roumains, jouent un rôle crucial, notamment en raison des exigences saisonnières et des besoins en main-d’œuvre spécialisée. Les différences culturelles, cependant, peuvent parfois être un défi, tant pour les travailleurs que pour leurs employeurs. Cet article explore les spécificités des travailleurs roumains dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, en mettant l’accent sur les différences culturelles, leur impact sur les pratiques professionnelles, ainsi que sur la manière dont ces différences peuvent être gérées pour garantir une qualité de service optimale.

1. Le rôle des travailleurs roumains dans l’hôtellerie et la restauration
1.1. Une présence significative dans le secteur
Depuis leur adhésion à l’Union européenne en 2007, les travailleurs roumains ont joué un rôle de plus en plus important dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration en Europe, en particulier dans des pays comme la France, l’Allemagne, le Royaume-Uni et l’Italie. Leur présence s’est particulièrement renforcée après 2014, année où les restrictions à l’emploi pour les citoyens roumains ont été levées dans de nombreux pays européens. Les travailleurs roumains, souvent jeunes et dynamiques, occupent une large gamme de postes, de serveurs à cuisiniers, en passant par les agents de nettoyage et les réceptionnistes. Leur flexibilité et leur éthique de travail sont appréciées, mais des défis culturels peuvent surgir dans la manière dont ils abordent leur travail par rapport aux attentes locales.

1.2. Des valeurs de travail partagées
La Roumanie est un pays avec une longue tradition de travail dans l’hôtellerie et la restauration, surtout en raison du secteur touristique en plein essor. Les travailleurs roumains sont souvent très motivés par l’idée d’améliorer leur niveau de vie et d’acquérir de l’expérience à l’international. Ils apportent une forte éthique de travail et une volonté de satisfaire les clients. Cependant, malgré leur formation et leur expertise, leur approche du service peut être influencée par des différences culturelles qui méritent d’être comprises et intégrées dans le fonctionnement des entreprises d’accueil.

2. Les différences culturelles dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration
2.1. Les différences dans la communication
La communication est l’un des aspects les plus visibles des différences culturelles dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. En Roumanie, la communication est souvent perçue comme plus directe et moins formelle par rapport à d’autres pays, notamment la France ou le Royaume-Uni, où la politesse et la courtoisie sont des valeurs clés dans les interactions professionnelles.

Par exemple, un travailleur roumain pourrait être perçu comme moins réservé ou moins soucieux de maintenir une certaine distance hiérarchique par rapport à un collègue ou un client, ce qui peut parfois être mal interprété par des clients ou des collègues d’autres cultures. À l’inverse, certains clients français ou britanniques peuvent être plus exigeants sur la manière dont un serveur s’adresse à eux, préférant des formules de politesse formelles, comme « Monsieur » ou « Madame », même dans des interactions informelles.

2.2. Le rapport au temps et à l’organisation
Le rapport au temps est également une source de différence culturelle notable. En Roumanie, comme dans de nombreux pays d’Europe de l’Est, les travailleurs sont souvent habitués à une organisation plus flexible et informelle du travail. Cela peut être un atout lorsqu’il s’agit de s’adapter aux imprévus ou de travailler dans un environnement où la réactivité et la flexibilité sont nécessaires. Cependant, cette flexibilité peut parfois entrer en conflit avec les pratiques de travail plus rigides observées dans les hôtels ou restaurants d’autres pays, où la ponctualité, la précision des horaires et le respect des délais sont primordiaux.

Dans le secteur de l’hôtellerie, où les services doivent être coordonnés avec précision et où la gestion des horaires de travail est cruciale pour garantir une expérience de qualité aux clients, ces différences dans le rapport au temps peuvent parfois poser problème. Les travailleurs roumains peuvent être perçus comme moins stricts vis-à-vis des horaires, ce qui peut entraîner des tensions dans des environnements où la ponctualité est essentielle.

2.3. La gestion du stress et la réactivité
Le secteur de l’hôtellerie et de la restauration peut être extrêmement exigeant, surtout durant les périodes de forte affluence. La capacité à gérer le stress et à répondre rapidement aux attentes des clients est cruciale. Les travailleurs roumains, habitués à des rythmes de travail intenses et à des conditions de travail parfois difficiles, peuvent être très résilients et capables de faire face à des situations de pression. Toutefois, leur manière d’appréhender le stress peut être différente de celle d’autres cultures. Par exemple, un travailleur roumain pourrait manifester son stress de manière plus évidente ou expressivement, ce qui pourrait être interprété différemment par des collègues ou clients venant de cultures où la gestion du stress se fait plus discrètement.

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2.4. Attitudes envers l’autorité et la hiérarchie
La hiérarchie et l’autorité dans le cadre du travail peuvent également varier. En Roumanie, la relation avec l’autorité est parfois perçue comme plus distante et moins hiérarchisée par rapport à des cultures comme celle de la France, où les distinctions hiérarchiques sont plus marquées. Un travailleur roumain peut être plus à l’aise pour exprimer des désaccords ou poser des questions à son supérieur, ce qui peut être perçu comme un manque de respect dans des contextes plus formels ou hiérarchisés.

Les différences dans la gestion des relations hiérarchiques peuvent parfois entraîner des malentendus. Par exemple, un manager français pourrait trouver cela difficile à gérer, tandis qu’un travailleur roumain pourrait simplement chercher à clarifier des points de manière plus directe et transparente.

2.5. La perception de la qualité du service
La perception de la qualité du service peut également différer selon les cultures. En Roumanie, le service client est un domaine où les attentes peuvent être plus modérées par rapport à certains pays comme la France ou les États-Unis, où un service exceptionnel et personnalisé est la norme. Les travailleurs roumains, bien qu’ils soient généralement motivés à satisfaire les clients, peuvent être influencés par des attentes de service moins exigeantes, ce qui peut affecter la manière dont ils abordent leur travail dans des établissements où la notion de service à la clientèle est primordiale.

Ainsi, des différences dans la manière de gérer les attentes des clients ou d’aborder les situations difficiles peuvent affecter la perception de la qualité du service. Par exemple, un serveur roumain pourrait ne pas offrir le niveau de personnalisation attendu dans certains restaurants haut de gamme ou dans des hôtels de luxe, ce qui pourrait décevoir certains clients.

3. Gestion des différences culturelles pour améliorer le service

3.1. Formation interculturelle
Pour minimiser les impacts négatifs des différences culturelles et améliorer la qualité du service, les hôtels et restaurants peuvent mettre en place des formations interculturelles. Ces formations doivent porter sur les attentes spécifiques des clients en fonction des nationalités, la manière de communiquer efficacement dans un environnement multiculturel, ainsi que sur les bonnes pratiques en matière de service à la clientèle.

3.2. Adaptation des méthodes de management
Les managers doivent également être conscients des différences culturelles dans la gestion des équipes. Une approche plus inclusive, qui tient compte des particularités culturelles des travailleurs roumains, peut contribuer à améliorer la cohésion d’équipe et à augmenter l’efficacité du service. Encourager les échanges et la discussion ouverte entre les travailleurs locaux et les travailleurs détachés permet de mieux comprendre les différences et d’adapter les pratiques de travail pour offrir un service de qualité.

3.3. Mise en valeur des compétences des travailleurs roumains
Il est important de reconnaître et de valoriser les compétences spécifiques des travailleurs roumains. Leur forte éthique de travail, leur résilience, et leur capacité à s’adapter à des conditions de travail difficiles sont des atouts qu’il convient de mettre en avant. En valorisant ces qualités, les entreprises d’hôtellerie et de restauration peuvent non seulement améliorer la motivation des travailleurs roumains, mais aussi renforcer la performance globale de l’équipe.

Conclusion
Les différences culturelles dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, notamment avec les travailleurs roumains, sont inévitables et peuvent influencer la qualité du service offert. Toutefois, en comprenant et en gérant ces différences de manière proactive, les entreprises peuvent tirer parti de la diversité culturelle pour améliorer l’expérience client et la productivité de leurs équipes. Une formation adéquate, une communication ouverte et une gestion interculturelle réfléchie sont des clés essentielles pour surmonter les obstacles culturels et garantir un service de qualité dans un environnement de travail multinationale.

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